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Suporte Técnico

Suporte

Gratuito

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OnSite
Mensalidade(1) Grátis R$ 500,00 R$ 1.500,00 R$ 3.500,00 R$ 8.500,00 R$ 18.500,00
Acesso ao fórum de suporte e conhecimento Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Acesso a Wiki com documentação técnica Sim Sim Sim Sim Sim Sim
Suporte através de chamado Não Sim Sim Sim Sim Sim
Suporte por telefone Não Não Sim Sim Sim Sim
Suporte ao WebService Não Não Métodos básicos Métodos básicos Todos os métodos Todos os métodos
Gerente de contas Não Não Não Não Sim Sim, através da alocação de recurso exclusivo e dedicado
Esclarecimento de dúvidas Através do seu interface developer ou pelo fórum Através do seu interface developer ou pelo fórum Através do seu interface developer ou pelo fórum Através do seu interface developer, pelo fórum ou suporte VTEX Através do seu gerente de contas Através do seu gerente de contas alocado
SLA padrão sem interrupção de venda(2) Não se aplica Resposta em até 3 dias úteis Resposta em até 2 dias úteis Resposta em até 1 dia útil Resposta em até 1 dia útil pelo seu gerente de contas Imediato pelo gerente de contas alocado
SLA padrão com interrupção de venda(2) Não se aplica Resposta em até 1 dia útil Resposta em até 1 dia útil Resposta em até 2 horas Resposta em até 2 horas pelo seu gerente de contas Imediato pelo gerente de contas alocado
Horário Não se aplica de seg a sex das 9h às 18h de seg a sex das 9h às 18h
  • 24×7 no caso de interrupção de venda(2)
  • de seg a sex das 9h às 18h se não houver interrupção de venda(2)
  • 24×7 no caso de interrupção de venda(2)
  • de seg a sex das 9h às 18h se não houver interrupção de venda(2)
 Através de seu gerente de contas alocado
Contatos cadastrados(3) Não se aplica 1 profissional certificado Até 2 profissionais certificados Até 5 profissionais certificados Ilimitado Ilimitado
  1. Mensalidade para contratação do plano de suporte para contratos de 12 meses.
  2. Será considerada interrupção de venda quando a maioria dos compradores da loja virtual estiverem impedidos de finalizar seus pedidos. Por exemplo: loja não processa pagamentos, loja não fecha pedidos, maioria das páginas não carregam, home-page não carrega, lentidão na maioria das páginas, integração da maioria dos pedidos com ERP parado por mais de 2 horas, atualização da maioria de pedidos com status parado por mais de 3 horas, processamento do pagamento com a maioria das compras não processadas por mais de 3 horas, queda nas vendas em mais de 40% do normal, maioria dos produtos inativados de forma incorreta, maioria dos produtos com preço errado, maioria dos produtos não aparecem na loja, entre outros. Sendo que, problemas com erros nos cadastros de produtos, tabelas de frete, gestão das promoções, utilização incorreta do CMS (Content Management System) que gerencia o front-end (HTML/CSS e Javascript) da loja ou integração através de WebService, não serão considerados, pois, são de responsabilidade do cliente e/ou de seu Interface Developer.
  3. Quantidade de contatos que o cliente poderá certificar e cadastrar para ter acesso ao suporte através da abertura de chamados ou por telefone.